將其設(shè)計(jì)和工程軟件業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云后，Autodesk精通數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括客戶體驗(yàn)的重要性。但是，最近，Autodesk CIO Prakash Kota一直將重心轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，以為Autodesk員工提供無摩擦的IT體驗(yàn)。

Kota說：“我們退后了一步，研究了人們尋求IT支持的所有接觸點(diǎn)。” “它真的很分散。”

因此，于2018年2月啟動(dòng)了Autodesk內(nèi)部門戶Help Hub，員工可以在其中了解公司的IT系統(tǒng)并獲得有關(guān)密碼更改和重置等問題的自助服務(wù)支持。

該公司還使員工能夠通過Slack與外包的IT服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，Slack很快收到了以前通過電話進(jìn)行的大量請(qǐng)求。

由于所有服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求均已登錄ServiceNow，并且通過Slack進(jìn)行了大量操作，因此IT團(tuán)隊(duì)擁有大量有關(guān)用戶如何與服務(wù)臺(tái)交互以及他們需要幫助的數(shù)據(jù)。

不過，Kota需要幫助的是，在不增加更多服務(wù)臺(tái)員工的情況下，通過自然增長(zhǎng)和通過收購(gòu)來應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的員工隊(duì)伍的要求。

通過將公司的服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)與機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)相交，Kota和團(tuán)隊(duì)開始著手通過提供一種能夠解釋用戶請(qǐng)求并確定采取何種措施的解決方案來自動(dòng)響應(yīng)Slack渠道中不斷增長(zhǎng)的一組請(qǐng)求。

從一開始，Kota便警惕地將其內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)置于不斷進(jìn)行定制的平臺(tái)上，以應(yīng)對(duì)用戶不斷變化的需求。

此外，當(dāng)考慮使用ServiceNow內(nèi)置的機(jī)器學(xué)習(xí)工具在內(nèi)部構(gòu)建聊天機(jī)器人時(shí)，Kota發(fā)現(xiàn)這些功能還沒有他當(dāng)時(shí)想要的成熟。

另一種選擇是IBM的Watson，Autodesk可以使用Watson來幫助支持其客戶。但是，由于通用機(jī)器學(xué)習(xí)工具需要大量的數(shù)據(jù)來進(jìn)行培訓(xùn)，因此存在不匹配的情況。Kota每月只能處理約10，000個(gè)服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求，而客戶請(qǐng)求則成千上萬。