經(jīng)過數(shù)十年發(fā)展，在大多數(shù)行業(yè)，無論是在工廠車間、銀行網(wǎng)點還是煉油廠，都能看見自動化的身影。而智能自動化也已經(jīng)達到了全新的高度。除了有助于節(jié)約成本，智能自動化還能大幅增強企業(yè)的響應和適應能力——對于處在新冠病毒危情當中的全球企業(yè)來講，這種能力無比重要。 那些借助智能自動化建立響應和適應能力的企業(yè)，能夠輕松應對員工隊伍無法就位、供應鏈停擺和客戶服務中斷等問題，并在將來市場回暖后實現(xiàn)蓬勃發(fā)展。 IBM 商業(yè)價值研究院與牛津經(jīng)濟研究院合作開展了以智能自動化為主題的全面調(diào)研，來自全球 26個國家或地區(qū) 21個行業(yè)的 1,500名高管分享了他們的洞察、戰(zhàn)略和未來計劃，掃描二維碼即可下載《自動化與未來工作趨勢：在整個企業(yè)打造智能化工作流》報告全文。

最大價值：自動化改善客戶體驗

受訪高管普遍表示，未來三年，客戶體驗和員工技能將成為決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的兩個最重要因素，而數(shù)字計劃可對這兩個因素產(chǎn)生顯著影響。

75%

的受訪者將客戶體驗視為通過數(shù)字計劃實現(xiàn)最大價值的領域。

90%

打算擴展智能自動化的企業(yè)高管表示，員工可以從某些工作中解放出來，集中精力從事更高價值的工作。

79%

打算擴展智能自動化的企業(yè)高管預計，未來三年企業(yè)的收入增長將領先于競爭對手。

簡而言之，自動化技術可根據(jù)從數(shù)據(jù)中挖掘的新洞察，更快做出更有效的響應，從而改善客戶體驗。如果可以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地運用 AI、自動化、IoT、區(qū)塊鏈和 5G 等技術，企業(yè)就有能力優(yōu)化和定制工作流。經(jīng)過優(yōu)化的工作流一方面可以促進增長，另一方面還能控制成本。更進一步說，智能化工作流不僅限于自動化、優(yōu)化和個性化，還能夠靈動調(diào)整，輕松擴展，創(chuàng)造更多新價值。

自動化演進之路

基礎自動化通常包括基于任務和活動的基本自動化，由軟件算法推動。這樣，就無需人工執(zhí)行涉及結構化數(shù)據(jù)、基于規(guī)則的重復性任務。

高級自動化將人機優(yōu)勢結合起來，整合企業(yè)中的多個系統(tǒng)和高管職能。為支持更復雜的流程，高級自動化通常依賴于非結構化數(shù)據(jù)以及機器學習、自然語言處理和分析等技術。

智能自動化在 AI 能力指導下實現(xiàn)，旨在執(zhí)行只需最低程度人為干預的操作 ― 包括監(jiān)控、警報、安排的事件和數(shù)據(jù)/分析任務。

企業(yè)范圍智能自動化是指在整個企業(yè)范圍普遍應用智能自動化。這種能力不僅著眼于所采用的技術，更關注技術的應用廣度，以及采用智能自動化后工作方式的改變程度。

推而廣之，全企業(yè)應用智能自動化

我們身處企業(yè)自動化的時代：在整個企業(yè)范圍擴展及應用智能自動化。隨著企業(yè)部署智能自動化以完成更高級的工作，格局開始發(fā)生改變，智能機器肩負的任務不斷增加，從簡單的行政管理任務擴展到企業(yè)范圍工作（比如執(zhí)行涉及多個部門的企業(yè)范圍事務）和專家工作（根據(jù)實時信息或多方意見解決問題）。 在未來三年內(nèi)，實現(xiàn)智能自動化的任務百分比（包括行政管理工作、部門工作、企業(yè)范圍工作和專家工作）都將持續(xù)顯著增加，其中企業(yè)范圍工作和專家工作的百分比增幅最大。見下圖。

企業(yè)范圍智能自動化時代已來臨

目前 |未來 3年

瞄準標竿，積極擴大自動化的影響

本次調(diào)研中，26% 的受訪企業(yè)認為自己能夠充分發(fā)揮智能自動化的潛力，并認為自己的響應能力和生產(chǎn)力水平更勝一籌，盈利能力、收入增長和工作效率同樣優(yōu)于同行企業(yè)。他們預計未來三年仍將保持優(yōu)勢，通過改進還能進一步拉大差距（見圖 4）。我們將這一組企業(yè)稱之為“自動化實現(xiàn)者”。

實現(xiàn)者：德國某汽車經(jīng)銷商

德國某汽車經(jīng)銷商積極應用智能自動化，使用集中式機器人流程自動化和 AI 平臺執(zhí)行企業(yè)范圍工作。該解決方案在虛擬環(huán)境中實施，旨在幫助自動執(zhí)行多個職能領域的工作流。

目前，該公司采用 60多個機器人支持各個部門的流程，包括生產(chǎn)、銷售、物流和財務等部門；此外，他們還計劃在未來三年部署超過 180個機器人。該公司還使用圖像等非結構化數(shù)據(jù)，依靠機器人自動化技術管理某些零部件的保修工作。該解決方案復制并驗證經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，根據(jù)提供的圖像識別并解讀汽車故障。在這項解決方案的幫助下，該公司確定備用更換件所需的時間縮短了 99% 以上。

盡管智能自動化可以為企業(yè)帶來重大機遇，但對未來工作的影響和沖擊同樣顯而易見。89% 的自動化實現(xiàn)者認識到，必須推動文化和流程轉型，同時重塑員工技能，留住人才，這樣才能充分發(fā)揮智能自動化的價值。

實現(xiàn)者：澳大利亞能源企業(yè) Woodside

Woodside 在采用 AI 方面一直走在行業(yè)前列。除投資 AI 外，該公司還積極采用車庫方法，重新思考開拓創(chuàng)新、加速發(fā)展及促進協(xié)作的方法。在其首個計劃中，Woodside 采用設計思維方法重塑員工入職流程，利用 AI 助手打造更為智能的工作流，轉變新員工的入職體驗。他們通過簡化流程，加強員工與經(jīng)理、團隊和人力資源部門的協(xié)作與配合 ― 確保員工掌握必要資源，快速適應新崗位。

智能自動化幾乎可以轉變所有類型的工作流和流程，提高效率和績效。91% 的自動化實現(xiàn)者認為，此類轉型有助于企業(yè)迎接戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，改善業(yè)務成果。

實現(xiàn)者：全球肥料企業(yè) Yara

Yara International 是全球最主要的肥料企業(yè)和環(huán)保解決方案提供商之一，它創(chuàng)建了行業(yè)范圍的協(xié)作平臺，為個體農(nóng)戶提供支持，促進有關農(nóng)場和田間數(shù)據(jù)的協(xié)作。該平臺從田間埋設的 IoT 傳感器收集海量數(shù)據(jù)，采用 AI 算法分析農(nóng)作物數(shù)據(jù)、田間狀況數(shù)據(jù)及天氣數(shù)據(jù)。參與的農(nóng)戶可通過移動設備接收自動警報和信息，包括超本地天氣預報、農(nóng)作物損失預測以及有關農(nóng)作物產(chǎn)量和田間管理的實時建議。該平臺轉變了 Yara 現(xiàn)有的供應商關系，幫助建立更全面的糧食生產(chǎn)模式。

結束語

新冠病毒疫情讓全球運作陷于停頓，企業(yè)當如何提高快速應對能力？我們的調(diào)研結果顯示，在整個企業(yè)乃至整個生態(tài)系統(tǒng)中部署智能自動化有利于打造適應能力更強的企業(yè)，從而快速應對危機，調(diào)整戰(zhàn)略與規(guī)模，采用新型運營模式。

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