一、系統(tǒng)概述

對于IP Call Center，目前國內還沒有明確的定義，但業(yè)界普遍認為，在CALL CENTER內部采用VoIP技術、以IP 數(shù)據(jù)包的形式處理系統(tǒng)內部的所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息的多媒體呼叫中心為IP呼叫中心。真正的IP呼叫中心需要將傳統(tǒng)呼叫中心的技術特征與Internet技術融合起來，達到節(jié)省成本、支持傳統(tǒng)PSTN呼叫以及多媒體呼叫、真正統(tǒng)一處理各種媒體信息的目的。

與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IP 呼叫中心具有多種優(yōu)勢。諸如：適用于分布式組網(wǎng)、真正實現(xiàn)多種媒體統(tǒng)一接入和統(tǒng)一處理、系統(tǒng)擴展性好和降低運行維護成本等等。

以分布式組網(wǎng)為例，通常情況下，系統(tǒng)使用者對于分布式系統(tǒng)的主要需求在于資源的共享。即當某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心需要能夠負荷分擔。而傳統(tǒng)的呼叫中心通常需要由可提供網(wǎng)絡ACD功能的同一廠家交換機進行組網(wǎng)，異地交換機之間通過E1語音線路相連，或通過設置專門的IP網(wǎng)關，組建私用網(wǎng)實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同傳。這種方式一方面對于交換機型號有限制，不同廠家交換機無法實現(xiàn)網(wǎng)絡ACD功能；另一方面既使異地呼叫中心可承擔全部呼叫處理，但發(fā)生故障的系統(tǒng)坐席卻無法利用，從而浪費了系統(tǒng)資源；同時，這種方式所帶來的傳輸線路租用費用也相當昂貴。

采用IP呼叫中心，可以方便地解決此問題。由于所有呼叫數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內部均以IP形式處理，坐席端也利用聲卡和解壓縮軟件處理語音呼叫，因此只要所有的坐席都登錄到核心服務器，系統(tǒng)便可維護所有坐席資源的使用情況，一旦某地的系統(tǒng)故障導致坐席不可用，核心服務器便可以將通過數(shù)據(jù)鏈路將語音和相關數(shù)據(jù)同時發(fā)送到另一地點的客服坐席終端，進行處理。

此外，由于Call Center無需前端語音交換機、無需租用昂貴的中繼鏈路，因此大大降低了系統(tǒng)的建設成本和運營成本；采用軟件排隊方式，通過提升服務器的硬件處理能力，可使系統(tǒng)從幾個坐席的小規(guī)模系統(tǒng)升級到幾千坐席的大規(guī)模呼叫中心，避免了傳統(tǒng)呼叫中心需要從板卡式系統(tǒng)升級到交換機系統(tǒng)之類的問題。

應用范圍：

跨國企業(yè)，跨地區(qū)企業(yè)；銀行、稅務、證券、電力等分散辦公企業(yè)；利用大型電信公司IP網(wǎng)絡打PSTN電話；可提供傳真服務。

二、系統(tǒng)原理

VOIP的定義：

VOIP（Voice Over IP）是一種以IP電話為主，并推出相應的增值業(yè)務的技術，也就是將原為類比的聲音信號以“數(shù)據(jù)封包”的形式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)上做即時傳輸。IP技術可以為您提供價格低廉的服務：Iphone采用了先進的數(shù)字信號處理技術，可以將原來64kb/s話音信號壓縮成8kb/s或更低碼速率的數(shù)據(jù)流，能夠在同一條線路上傳輸比采用模擬技術時更多的呼叫，大大提高了效率。并且Iphone采用的是分組交換技術，可以實現(xiàn)信道的統(tǒng)計復用，使得網(wǎng)絡資源的利用率更好，大大降低運營商的投入成本。所以Iphone的最大優(yōu)勢就是價廉。

Internet電話的工作過程：

Internet電話系統(tǒng)的最重要的部分就是Internet電話網(wǎng)關。這個網(wǎng)關起到了一個橋梁的作用，將普通的電話機與Internet連接起來。用戶通過普通雙音頻電話機，拔叫本地的Internet電話網(wǎng)關，然后根據(jù)語音提示，再撥叫被叫電話的號碼，網(wǎng)關將通過被叫號碼，找到另一端網(wǎng)關的IP地址。電話接通后，Internet電話網(wǎng)關A，即可將普通電話機送來的話音經(jīng)編碼、壓縮后，按照對方網(wǎng)關的IP地址，通過Internet實時的傳送到另一端的網(wǎng)關，Internet電話網(wǎng)關B上，網(wǎng)關B將網(wǎng)關A送出的數(shù)據(jù)經(jīng)解碼、解壓縮后，再通過電話線將聲音送至電話機上。這就是一次

Internet電話呼叫的全過程。

Internet電話的軟件可以讓使用者通過麥克風說，通過喇叭聽?；诙嗝襟wPC上的Internet電話產(chǎn)品數(shù)量巨大，它提供了把語音和數(shù)據(jù)結合在一個網(wǎng)上的功能，而且為每一個有多媒體PC機和固定ISP帳號的用戶提供了低價長途電話業(yè)務。

通過傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)絡PSTN和Internet的連接，Internet電話網(wǎng)關把Internet電話的優(yōu)點提供給世界上應用最廣泛、價格最低廉、流動性最大的終端標準電話機。網(wǎng)關也克服了Internet電話另一個明顯的問題：尋址。要確定一個多媒體PC機用戶的地址，你必須知道他的IP地址。而用網(wǎng)關確定一個遠端用戶地址，你只需知道他的電話號碼。

Internet電話傳送語音的應用：

當然，全球的電話網(wǎng)不會一夜之間消失。不過，Internet電話正在逐步壯大 。Internet電話最引人注目的是它能帶來非常廉價的長途電話。不過，這僅僅是一個方面，它還有其它更有價值的應用。

（1） 利用IP網(wǎng)絡發(fā)送傳真：Internet FAX服務器能把普通傳真機與Internet或Intranet相連，這樣在發(fā)國際傳真時可以不必交長途電話費用。通過這種手段節(jié)省的費用全球估計能達到300億美元。IP網(wǎng)絡本身的少量時延不會影響傳真的質量。

（2） 呼叫中心的集成：Internet電話服務器使得家庭Internet用戶在使用Internet的同時，還能夠通過他們的多媒體PC機和呼叫中心進行通話。

（3） 倍增電話線：Internet電話服務器使得家庭Internet用戶使用Internet的同時，還能夠接收來話，而不會讓對方聽忙音。

（4） 替代PBX：商業(yè)用戶將會發(fā)現(xiàn)，使用計算機通話功能強大而且方便，使用計算機代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話會越來越有吸引力。

（5） 虛擬專網(wǎng)：當一個公司繼續(xù)把注意力放在他們使用IP協(xié)議的數(shù)據(jù)網(wǎng)上時，他們可以利用空閑的帶寬進行電話通信，以減少通信費用。允許你將公布在不同地區(qū)的電話網(wǎng)采用同一個電話號碼。

企業(yè)使用這種方法的關鍵是什么時候網(wǎng)關由附屬結構變成其通信結構的一個有機組成部分。當網(wǎng)關既可以在電話網(wǎng)又可以在Internet（或私人網(wǎng)絡）上選擇路由時-基于服務種類、服務費用和服務質量-Internet電話的使用就邁出了關鍵的一步。

三、系統(tǒng)框圖

用VOIP網(wǎng)關構建整個IP電話系統(tǒng)可以采取以下方式（拓撲圖見下圖）：

·一邊，網(wǎng)關和公共電話網(wǎng)相連。它可以和世界上任何一部電話通信。電話線接在網(wǎng)關的一端。

·另一邊，網(wǎng)關和Internet相連，它可以和世界上任何一臺連入Internet的計算機相連。

·網(wǎng)關接收電話信令，把它數(shù)字化（如果它還沒有被數(shù)字化）、壓縮、打包以及在Internet上對對方進行路由查詢。

根據(jù)這些基本操作，我們可以建立不同的配置：電話到計算機或計算機到電話只用一個網(wǎng)關。電話到電話則需要兩個網(wǎng)關。

四、系統(tǒng)配置

基于研祥“EIP”的IP網(wǎng)關的配置建議如下：

機箱+底板：IPC-8205+6105P4（中小規(guī)模）、IPC-810+6114P4/P12（較大規(guī)模）。

CPU卡：FSC-1612VN（中小規(guī)模）\FSC1711VN（較大規(guī)模）。

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