新技術(shù)，特別是人工智能和自然語言處理，正在幫助創(chuàng)建新一代的客戶支持聊天機(jī)器人。將這些機(jī)器人直接嵌入網(wǎng)頁或應(yīng)用程序的企業(yè)可以更有效地支持可能對(duì)產(chǎn)品有疑問或無法自行解決的問題的客戶。

本文重點(diǎn)介紹了企業(yè)如何使用嵌入式 AI 聊天機(jī)器人，以及開發(fā)技術(shù)如何在未來創(chuàng)造新的潛在用例。

什么是嵌入式機(jī)器人？

許多較舊的聊天機(jī)器人都有一套指導(dǎo)方針。他們使用一種有點(diǎn)簡(jiǎn)單和基于規(guī)則的對(duì)話方式，依靠預(yù)先編程的短語和詞匯與訪客交談。客戶可以很容易地用一個(gè)不尋常的措辭問題或設(shè)計(jì)師沒有預(yù)料到的問題來絆倒這些機(jī)器人。

越來越多的現(xiàn)代聊天機(jī)器人使用人工智能和自然語言處理（NLP） 等技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單的設(shè)定指南。這有助于他們更有效地與對(duì)話伙伴溝通。其中許多機(jī)器人平臺(tái)旨在支持客戶服務(wù)運(yùn)營——響應(yīng)查詢、回答基本問題以及收集有關(guān)問題的信息。

人工智能聊天機(jī)器人通常也被設(shè)計(jì)為隨著對(duì)話的繼續(xù)而學(xué)習(xí)或適應(yīng)。在整個(gè)交互過程中，人工智能聊天機(jī)器人可以使用反饋更有效地解決客戶問題或提供建議。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，聊天數(shù)據(jù)還可以支持開發(fā)更有效的語言處理算法。

AI 聊天機(jī)器人和對(duì)話式 AI 平臺(tái)的示例包括 IBM 的 Watson Assistant、ubisend、EBI.AI 和 ProProfs Chat。

嵌入式與非嵌入式聊天機(jī)器人

嵌入式聊天機(jī)器人包含在網(wǎng)頁或應(yīng)用程序中，而不是作為獨(dú)立程序運(yùn)行或在社交媒體等第三方平臺(tái)上發(fā)布。它們可能是定制的或?qū)ｉT處理與內(nèi)容相關(guān)的問題。

例如，可以對(duì)嵌入產(chǎn)品頁面的聊天機(jī)器人進(jìn)行編程，以提供有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格的附加信息、幫助頁面的鏈接或?qū)⒃L問者與銷售人員聯(lián)系起來。

相比之下，幫助頁面聊天機(jī)器人可以更快地提供特定幫助頁面的鏈接或?qū)⒃L問者與公司支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來。

企業(yè)如何使用嵌入式聊天機(jī)器人？

單個(gè)企業(yè)可能會(huì)出于多種目的使用嵌入式聊天機(jī)器人。Gartner 等聊天機(jī)器人專家通常建議具有不同需求的公司在整個(gè)公司內(nèi)使用單一的聊天機(jī)器人平臺(tái)。否則，可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)無效且分散的策略，這可能會(huì)給客戶、業(yè)務(wù)的 IT 團(tuán)隊(duì)和支持人員帶來問題。

在大多數(shù)情況下，現(xiàn)有的機(jī)器人平臺(tái)旨在為訪問者提供信息或促進(jìn)更順暢的客戶體驗(yàn)。大多數(shù)都帶有有助于支持操作的功能。

但是，并非所有這些平臺(tái)都支持在網(wǎng)頁中嵌入機(jī)器人，因?yàn)樵S多企業(yè)使用聊天機(jī)器人作為實(shí)時(shí)支持的入口，這是 AI 機(jī)器人平臺(tái)的常見功能。

這些機(jī)器人可以直接嵌入網(wǎng)頁中，以幫助用戶或回答有關(guān)特定主題、服務(wù)或產(chǎn)品的問題。平臺(tái)通常包括自定義和個(gè)性化功能，允許網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師調(diào)整聊天窗口 UI 等元素，以匹配品牌或整體網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

嵌入式聊天機(jī)器人的具體應(yīng)用

平臺(tái)可以提供一系列機(jī)器人類型。IBM Watson Assistant 可以定期提供建議或?qū)⒃L客連接到企業(yè)的服務(wù)臺(tái)，從而允許機(jī)器人在必要時(shí)將人員轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)座席。

機(jī)器人通常還支持一系列數(shù)據(jù)收集和分析功能，這些功能可以為關(guān)鍵決策者提供有關(guān)客戶行為的重要指標(biāo)。這些信息可以幫助品牌確定客戶有哪些問題以及他們傾向于在哪些頁面上卡住。然后，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師可以構(gòu)建更有效地響應(yīng)訪問者意圖和需求的網(wǎng)站。

聊天機(jī)器人的特定用例可能因業(yè)務(wù)需求而異。雖然支持和銷售機(jī)器人可能是最常見的，但它們并不是公司利用它們的唯一方式。

例如，DoNotPay 是一款嵌入應(yīng)用程序的聊天機(jī)器人律師，旨在幫助個(gè)人解決某些法律問題——比如處理停車罰單、提交警方報(bào)告或保護(hù)版權(quán)的新作品。

未來，隨著聊天機(jī)器人平臺(tái)中使用的人工智能和自然語言處理技術(shù)變得更加復(fù)雜和易用，嵌入式機(jī)器人的其他創(chuàng)新應(yīng)用可能會(huì)出現(xiàn)。

借助 AI 技術(shù)利用嵌入式聊天機(jī)器人

人工智能正在為聊天機(jī)器人技術(shù)注入新的活力。NLP 等工具允許企業(yè)使用聊天機(jī)器人來改進(jìn)支持操作并滿足客戶需求。對(duì)于希望為其客戶提供特定類型幫助的公司而言，嵌入式聊天機(jī)器人是一種強(qiáng)大的工具。

審核編輯：郭婷