基于 Now 平臺(tái)構(gòu)建的 Now Assist 電信服務(wù)管理軟件充分使用 NVIDIA AI 技術(shù)提高工作效率、加快解決問題速度并縮短價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間。

ServiceNow 與 NVIDIA 于 2024 年 2 月 25 日聯(lián)合宣布，雙方將擴(kuò)大合作，推出針對(duì)電信行業(yè)的生成式 AI 解決方案，以提升服務(wù)。

雙方合作的首個(gè)解決方案是“針對(duì)電信服務(wù)管理（TSM）的 Now Assist”，它基于 Now 平臺(tái)構(gòu)建，使用 NVIDIA AI 技術(shù)提高員工工作效率，加快解決問題的速度，并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。電信公司希望降低成本并發(fā)掘新的商機(jī)，因此正在轉(zhuǎn)向 AI 和自動(dòng)化。IDC 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，73% 的全球電信服務(wù)提供商將投資 AI / ML 以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)作為轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)*。

ServiceNow 副總裁兼電信、媒體和技術(shù)總經(jīng)理 Rohit Batra 表示：“生成式 AI 能夠在每次使用中不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。對(duì)于那些希望提高工作效率、改善客戶體驗(yàn)并節(jié)約成本的電信公司來說，這是改變游戲規(guī)則的技術(shù)。ServiceNow 和 NVIDIA 將共同幫助電信公司快速實(shí)現(xiàn)前所未有的商業(yè)價(jià)值和影響力。我們很高興能站在行業(yè)大規(guī)模轉(zhuǎn)型最前沿?！?/p>

NVIDIA 電信業(yè)務(wù)拓展全球主管 Chris Penrose 表示：“隨著 AI 在全球各地企業(yè)中大顯身手，電信行業(yè)正在迅速發(fā)展。我們與 ServiceNow 的合作將幫助電信公司充分利用生成式 AI 來應(yīng)對(duì)其面臨的特殊挑戰(zhàn)，并打造更好、更強(qiáng)、更高效的體驗(yàn)?！?/p>

Now Assist 中的許多功能都由 ServiceNow 微調(diào)的大語(yǔ)言模型提供支持，并使用 NVIDIA Triton 推理服務(wù)器 和 NVIDIA NeMo 進(jìn)行定制。用于開發(fā)和部署生產(chǎn)級(jí) AI 應(yīng)用（包括生成式 AI）的 NVIDIA Triton 推理服務(wù)器和 NVIDIA NeMo 均可在 NVIDIA AI Enterprise 軟件平臺(tái)中進(jìn)行訪問。業(yè)界首創(chuàng)的 Now Assist for TSM 解決方案將幫助電信公司快速、安全地利用強(qiáng)大的生成式 AI，為關(guān)鍵用例提供卓越創(chuàng)新，其中包括：

客戶服務(wù)

電信客服人員需要為客戶提供準(zhǔn)確、快速的支持。由生成式 AI 支持的聊天摘要和協(xié)助功能可以提高工作效率，并在呼叫轉(zhuǎn)移中發(fā)揮關(guān)鍵作用。生成式 AI 可以總結(jié)案例活動(dòng)、工作筆記和客戶互動(dòng)，并指導(dǎo)客服人員采取最優(yōu)的下一步行動(dòng)。這有助于客服人員快速地為客戶提供服務(wù)，并專注于需要個(gè)性化處理的復(fù)雜查詢問題，從而全面提升客戶體驗(yàn)。

服務(wù)保證

生成式 AI 能夠?yàn)榉?wù)保證團(tuán)隊(duì)、利益相關(guān)者和客戶提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、快速的事件簡(jiǎn)報(bào)。例如光纖中斷，這是常見的服務(wù)保證用例，它的出現(xiàn)可能會(huì)給電信公司帶來棘手問題和經(jīng)濟(jì)損失。事故管理團(tuán)隊(duì)在處理這些事件時(shí)面臨著一系列挑戰(zhàn)，既要處理技術(shù)數(shù)據(jù)，又要應(yīng)對(duì)因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)而造成誤解的風(fēng)險(xiǎn)。生成式 AI 可以破譯技術(shù)術(shù)語(yǔ)，將復(fù)雜的信息提煉成簡(jiǎn)潔明了的摘要，從而加快解決問題的速度、節(jié)約成本并改善客戶體驗(yàn)。

英國(guó)電信（BT）是英國(guó)著名的寬帶、移動(dòng)、電視和體育服務(wù)提供商，也是電信行業(yè)中較早采用數(shù)字平臺(tái)和自動(dòng)化的公司之一，目前已與 ServiceNow 合作，將傳統(tǒng)服務(wù)管理平臺(tái)整合到單一系統(tǒng)中。英國(guó)電信也正在探索如何使用 Now Assist for TSM 來提高運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)約成本并提升客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平。

英國(guó)電信首席數(shù)字與創(chuàng)新官 Harmeen Mehta 表示：“生成式 AI 代表著電信公司的下一個(gè)重大發(fā)展方向。它使我們能夠?qū)崿F(xiàn)工作流程自動(dòng)化、減少人工任務(wù)并為客戶提供卓越體驗(yàn)。通過與 ServiceNow 和 NVIDIA 的密切合作，英國(guó)電信正在使用 AI 實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)到呼叫中心的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型，從而提高工作效率，并為客戶提供更快、更好的服務(wù)。”

ServiceNow 和 NVIDIA 將根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，開發(fā)更多針對(duì)電信行業(yè)的生成式 AI 用例。兩家公司將攜手應(yīng)對(duì)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，推動(dòng)全球電信企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

攜手打造安全可靠的 AI

該電信用例是 ServiceNow 和 NVIDIA 于 2023 年 5 月宣布達(dá)成合作伙伴關(guān)系的進(jìn)一步延伸。

更多信息

了解到生成式 AI 如何幫助云服務(wù)提供商改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)管理。

供應(yīng)情況

Now Assist for TSM 現(xiàn)已上線。

審核編輯：劉清