聊天機(jī)器人是客戶服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)熱門新技術(shù)，它們的崛起并沒(méi)有放緩。事實(shí)上，高德納（Gartner）不僅聲稱到2020年將有超過(guò)50%的大中型企業(yè)部署這些服務(wù)，而且到2020年，85%的客戶服務(wù)交互將由它們處理。2020年將比我們意識(shí)到的更早到來(lái)，有了這些預(yù)測(cè)，人們會(huì)認(rèn)為聊天機(jī)器人被視為客戶服務(wù)的積極方向。

還不至于如此。事實(shí)是，聊天機(jī)器人的一些觀點(diǎn)并不引人注目，聊天機(jī)器人的幫助程度也不盡相同。

任何新技術(shù)都會(huì)有成長(zhǎng)的煩惱，也會(huì)有唱反調(diào)的人。正確的計(jì)劃和特點(diǎn)意味著聊天機(jī)器人可以提供其承諾的所有好處，同時(shí)回避缺點(diǎn)。

目標(biāo)

企業(yè)會(huì)考慮任何新技術(shù)，因?yàn)樗芙鉀Q問(wèn)題。首先要做的是了解存在哪些問(wèn)題，而這些問(wèn)題最好通過(guò)使用聊天機(jī)器人來(lái)解決。提示：這是一個(gè)典型的解決方案，它可以解決更大的容量，更常見的讓客戶服務(wù)停滯不前的問(wèn)題。

除了選擇要解決的問(wèn)題類型之外，還要設(shè)置一些指標(biāo)。您希望聊天機(jī)器人在處理的服務(wù)總量中占有多大的比例？對(duì)于個(gè)別問(wèn)題，聊天機(jī)器人與其他渠道的服務(wù)分類是什么？通過(guò)聊天機(jī)器人交互與和實(shí)時(shí)座席交互相比較，客戶解決問(wèn)題的速度要快多少？

除了生產(chǎn)力測(cè)量，一定要考慮客戶的滿意度。當(dāng)你最初推出聊天機(jī)器人的時(shí)候，要尋求客戶的反饋，并考慮避免過(guò)度使用。對(duì)于任何新的嘗試，重要的是要了解新的服務(wù)是否在過(guò)程中并且按照業(yè)務(wù)方面的意圖工作，同時(shí)為客戶提供一個(gè)輕松、高效、甚至是有趣的渠道。

個(gè)性

說(shuō)到樂(lè)趣，所有的工作和沒(méi)有娛樂(lè)會(huì)讓你的聊天機(jī)器人變得乏味和無(wú)趣，所以不要讓所有的商業(yè)事務(wù)扼殺它。想辦法讓你的聊天機(jī)器人起死回生。

一個(gè)好的開始就是給你的聊天機(jī)器人一個(gè)名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個(gè)可以使用的品牌代言人？這將把一些機(jī)器人從這個(gè)客戶互動(dòng)渠道中帶走。

除了名字，聊天機(jī)器人應(yīng)該有什么樣的聲音？它是用禮貌的語(yǔ)氣說(shuō)話，還是用一種更放松的方式說(shuō)話（可能是使用表情符號(hào)或俚語(yǔ)）？創(chuàng)建一個(gè)交互風(fēng)格指南，以確保聊天機(jī)器人的腳本溝通是一致的，同時(shí)避免任何可能不清楚或冒犯客戶的情況發(fā)生。

一個(gè)很好的例子命名和表達(dá)聊天機(jī)器人是Progressive'sFlo。他們的聊天機(jī)器人建立在保險(xiǎn)公司廣受歡迎的廣告人物弗洛（Flo）的人氣之上。Flo聊天機(jī)器人可以同時(shí)回答銷售和服務(wù)方面的問(wèn)題，你也可以從中得到一些樂(lè)趣，比如問(wèn)她在哪里長(zhǎng)大，開什么車。

解決方案

客戶需要快速的解決方案。雖然他們可能會(huì)花點(diǎn)時(shí)間問(wèn)一個(gè)幽默的問(wèn)題，但他們想盡快開始工作，找到答案，然后繼續(xù)他們的一天。

上述文章中提到的許多挫折都源于聊天機(jī)器人無(wú)法快速解決問(wèn)題。在為聊天機(jī)器人設(shè)定目標(biāo)的同時(shí)，他們應(yīng)該總是提供可靠的答案，并迅速實(shí)現(xiàn)。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，成功的聊天機(jī)器人專注于用經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解決方案解決一組確定的問(wèn)題。

聊天機(jī)器人提供的解決方案可以用于其他的自助服務(wù)選項(xiàng)。與讓聊天機(jī)器人返回步驟列表相比，客戶更容易使用知識(shí)庫(kù)文章。指導(dǎo)自動(dòng)化的解決方案--表單提交信息或執(zhí)行其他自動(dòng)化--也很理想。

正如聊天機(jī)器人應(yīng)該被編碼來(lái)解決問(wèn)題一樣，當(dāng)它不知道答案的時(shí)候，也應(yīng)該被編碼來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤。如果客戶的問(wèn)題超出了定義的答案集，聊天機(jī)器人必須知道它的限制并執(zhí)行切換。

學(xué)習(xí)

聊天機(jī)器人是根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字和短語(yǔ)編寫的功能腳本。語(yǔ)言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達(dá)自己，這給聊天機(jī)器人帶來(lái)了很大的限制--他們無(wú)法理解所有的細(xì)微差別。但他們是可以教的。

定期檢查成功和不成功交互的聊天記錄。使用了哪些單詞和短語(yǔ)？利用這些信息來(lái)改善客戶如何與聊天機(jī)器人對(duì)話以及它所能提供的解決方案之間的聯(lián)系。交互日志也為將來(lái)考慮添加解決方案提供了很好的基礎(chǔ)。

與人類合作

聊天機(jī)器人還不能像人類一樣進(jìn)行推理和故障排除。現(xiàn)場(chǎng)客服應(yīng)隨時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備介入。不要繞圈子，也不要問(wèn)一些無(wú)關(guān)的或多余的問(wèn)題，這會(huì)讓客戶覺得他們的時(shí)間沒(méi)有得到重視。

但僅僅把客戶從機(jī)器人轉(zhuǎn)移到人工是不夠的?？蛻襞c聊天機(jī)器人名稱或標(biāo)識(shí)信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶服務(wù)座席。做得更少是不可接受的，因?yàn)檫@需要客戶重復(fù)他們已經(jīng)花時(shí)間共享的信息。它還為座席提供了背景信息，同時(shí)防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。

由于高流量或業(yè)務(wù)時(shí)間以外的聊天而沒(méi)有可用的座席？沒(méi)有問(wèn)題。聊天機(jī)器人應(yīng)該提供一個(gè)由客戶服務(wù)座席在以后的時(shí)間進(jìn)行跟蹤的選擇?？蛻魬?yīng)該可以設(shè)置何時(shí)希望被聯(lián)絡(luò)。

未來(lái)就在眼前

機(jī)器人和我們一樣。在過(guò)去的幾年里，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶服務(wù)的主流，他們正與人工座席一起幫助解決客戶問(wèn)題。他們將繼續(xù)把越來(lái)越多的日常工作從客戶服務(wù)座席的肩上卸下，隨著時(shí)間的推移，他們將能夠解決越來(lái)越多的問(wèn)題，甚至診斷和解決新的問(wèn)題。

就像在客戶服務(wù)中部署的任何新工具一樣，聊天機(jī)器人在沒(méi)有計(jì)劃和目的的情況下很容易低于預(yù)期。通過(guò)采取深思熟慮的方法并賦予它正確的特性，它將很快成為團(tuán)隊(duì)中有生產(chǎn)力和有價(jià)值的成員。