5月13日，亞太零售銀行決策者峰會在京盛大召開，來自全國各地的近百家銀行和金融科技企業(yè)齊聚一堂，共同分享行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型實踐，探討零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展新策略。

捷通華聲作為國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，受邀出席本次大會，分享金融客服中心智能化實踐經(jīng)驗——靈云全智能客服解決方案（AICC）。

靈云AICC，打造智能化客服中心

AICC的底層——靈云全方位人工智能能力平臺（AICP），整合了語音識別、語音合成、語義理解、聲紋識別、大數(shù)據(jù)分析等多項AI技術(shù)。AICP通過私有化部署，確保技術(shù)調(diào)用安全、可控。

AICP之上是應(yīng)用層，包括多渠道智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音分析（離線語音分析+實時語音分析+大數(shù)據(jù)分析）等產(chǎn)品，構(gòu)成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

為客戶提供多渠道智能化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道常見的用戶咨詢，85%可以由智能客服來解決，常見的通知、回訪、催收電話，也可以用外呼機器人來處理。

例如，在銀行，通過搭建靈云AICC，用戶可以在微信、網(wǎng)頁、APP、電話、微博等多種渠道向智能客服咨詢業(yè)務(wù)，也可以在銀行大堂通過智能機器人辦理業(yè)務(wù)。

在銀行客服熱線，通過引入智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，客戶查余額、買理財，只需說出來，便可一鍵獲取信息或直接轉(zhuǎn)接至對應(yīng)服務(wù)技能組；在手機銀行APP上，也可用口述給張三轉(zhuǎn)賬1萬元的方式進行轉(zhuǎn)賬操作，讓業(yè)務(wù)辦理更快捷。

同樣，需要花費大量人力的信用卡逾期、貸款催繳、理財推廣、卡片激活等海量外呼工作，也可以用智能語音外呼系統(tǒng)來快速完成。用AI來完成大部分人力重復(fù)勞動，實現(xiàn)省心省力省成本。

AI助力人工服務(wù)

在人工坐席服務(wù)方面，靈云智能語音分析系統(tǒng)，一方面可以通過質(zhì)檢打分提升坐席服務(wù)質(zhì)量，另一方面可以通過實時話術(shù)輔助提升坐席服務(wù)能力。

例如，客服中心所有坐席的服務(wù)通話，系統(tǒng)都會轉(zhuǎn)成文字，并根據(jù)違規(guī)點進行質(zhì)檢打分，對于得分低的通話，人工復(fù)核后，對坐席績效進行扣分。除了離線質(zhì)檢，還可對部分新人坐席進行實時語音質(zhì)檢，當(dāng)坐席服務(wù)出現(xiàn)禁忌語、情緒失控時，系統(tǒng)及時提示，必要時班組長干預(yù)、接管通話。

在坐席外呼營銷時，實時語音分析系統(tǒng)，可為坐席提供實時話術(shù)輔助，及時提醒坐席業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品功能特點、挽留話術(shù)等，幫助坐席提升外呼營銷成單率。

客服大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化

客服中心作為企業(yè)與客戶交流的門戶，海量服務(wù)數(shù)據(jù)是沉睡的寶藏。

智能客服、智能語音外呼、智能語音導(dǎo)航等積累的服務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會進行集中自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，通過學(xué)習(xí)大量用戶問法、人工坐席服務(wù)數(shù)據(jù)等，不斷提升智能服務(wù)的水平。

人工服務(wù)方面，培訓(xùn)部門可以通過數(shù)據(jù)分析了解坐席哪塊兒業(yè)務(wù)能力需要加強，對坐席進行針對性培訓(xùn)。

對于客服中心管理者，通過系統(tǒng)提供的客戶關(guān)注點、用戶行為分析等數(shù)據(jù)，可以更好地洞察客戶心聲，定位客戶投訴、客戶流失等問題的根源。

對于企業(yè)管理者，可以通過客服大數(shù)據(jù)中業(yè)務(wù)模塊關(guān)注度、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、競品分析等豐富信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整市場策略、合理分配資源。

靈云AICC在客服中心，不僅僅是智能問答，而是通過將整體服務(wù)智能化，用數(shù)據(jù)推動客服中心服務(wù)能力提升到一個新的水平。