“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)”2018中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于10月18日在深圳成功舉辦。峰會(huì)聚焦客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗(yàn)成功案例，挖掘客戶體驗(yàn)創(chuàng)新需求，推動(dòng)中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。來自全國500位行業(yè)權(quán)威專家學(xué)者、運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、商業(yè)領(lǐng)袖及企業(yè)通信領(lǐng)域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。

作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會(huì)。容聯(lián)云通訊COO陳蔚先生以“溝通撬動(dòng)用戶價(jià)值”為主題進(jìn)行了精彩分享。

容聯(lián)云通訊coo陳蔚

聯(lián)絡(luò)中心本身是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)或者拓展業(yè)務(wù)的一個(gè)窗口，它的變化一直在跟著企業(yè)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。比如以前的聯(lián)絡(luò)中心為純線下服務(wù)，所有的東西都是圍繞線下運(yùn)作模式去服務(wù)。現(xiàn)在所有企業(yè)的運(yùn)作模式經(jīng)歷了從線下轉(zhuǎn)線上，然后線下+線上的服務(wù)模式，這就要求聯(lián)絡(luò)中心一定要迅速去適應(yīng)這種模式變化。

2017年中國企業(yè)通訊市場(chǎng)規(guī)模為6681億元。企業(yè)通訊市場(chǎng)的年復(fù)合增長率為8.8%，且在2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長率為5.9%。存量市場(chǎng)規(guī)模巨大，并在變革中持續(xù)增長

通訊是企業(yè)核心生產(chǎn)工具，跟場(chǎng)景化應(yīng)用的結(jié)合會(huì)變得越來越重要。通訊云服務(wù)推動(dòng)了通訊場(chǎng)景化，通訊場(chǎng)景化帶來企業(yè)通訊新增量。

原本推崇專注、分工明確、經(jīng)營模式簡(jiǎn)單的美國toB企業(yè)也開始做業(yè)務(wù)延展，PaaS+SaaS系全球企業(yè)服務(wù)大勢(shì)所趨。

中國企業(yè)通訊市場(chǎng)特征：

大客戶是主要市場(chǎng)，同時(shí)非標(biāo)準(zhǔn)化定制需求多樣

服務(wù)商產(chǎn)品化能力弱，容易采用系統(tǒng)集成模式

按行業(yè)、區(qū)域、細(xì)分產(chǎn)品，服務(wù)商高度分散

大客戶進(jìn)入壁壘高

當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上+線下的時(shí)，客戶服務(wù)或者說客服聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)非常模糊。座席只是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心中一個(gè)環(huán)節(jié)，銷售甚至更多業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員都會(huì)加入到整個(gè)大客服體系中。這也對(duì)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。

最后陳蔚重點(diǎn)介紹了容聯(lián)在AI+通訊領(lǐng)域的一些黑科技應(yīng)用。展示了AI與通訊融合后如何通過智能應(yīng)用在業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，助力企業(yè)智慧發(fā)展，從而致勝于AI+時(shí)代。

自我學(xué)習(xí)，自我訓(xùn)練，更貼近人類對(duì)話方式完成服務(wù)，減少人工預(yù)處理和后續(xù)處理

客服是企業(yè)客戶服務(wù)的重要渠道之一，是企業(yè)服務(wù)效率的重要體現(xiàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通場(chǎng)景愈發(fā)多樣化、交互的格局不斷被打破，客服的邊界正在變得模糊。這對(duì)于企業(yè)而言是更多機(jī)會(huì)，也是更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。“AI+”的大潮讓企業(yè)在為消費(fèi)者服務(wù)過程中產(chǎn)生了更多的可能。越來越多的企業(yè)將會(huì)用AI來改造與消費(fèi)者之間的溝通模式，更好的利用黑科技解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中遇到的一些瓶頸，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)客戶服務(wù)的全面智能化。